Leadgeneratie & conversie
Meer klanten krijgen: waar de winst echt zit
Door Thomas van Zuijlen · · 6 min leestijd
Meer klanten krijgen betekent voor de meeste dienstverleners niet meer bezoekers binnenhalen, maar meer halen uit de mensen die je nu al bereikt. Je website, je advertenties en je vindbaarheid leveren waarschijnlijk al aanvragen op. De vraag is hoeveel daarvan je omzet in een klant. Meestal zit daar meer winst dan in het optrekken van je advertentiebudget.
Waarom "meer" zelden de oplossing is
De reflex bij tegenvallende omzet is de kraan verder opendraaien: hoger budget, een nieuwe campagne, meer bereik. Soms is dat terecht, maar vaak verplaatst het alleen het probleem. Meer bereik betekent ook meer mensen die nog twijfelen, die na drie belpogingen niet opnemen, of die alleen even prijzen aan het vergelijken zijn.
Toen ik als marketeer leads binnenhaalde voor klinieken en installateurs, zag ik dat patroon telkens terug. Het bedrijf vroeg om meer, we zetten de advertenties hoger, en er kwam meer binnen. Maar een groot deel werd nooit klant, niet omdat de leads slecht waren, maar omdat ze bleven liggen of niet serieus bleken. Hoe meer je adverteert, hoe groter die ruis wordt. Meer klanten krijg je dan niet door de kraan verder open te draaien, maar door het gat eronder te dichten.
De vier plekken waar je klanten wint of verliest
Ga voor jezelf na waar het bij jou vastloopt. Grofweg zijn er vier plekken, en de meeste bedrijven kijken alleen naar de eerste.
De eerste is bereik: word je genoeg gevonden? Dit is waar advertenties en vindbaarheid over gaan. Zit hier je probleem, dan komen er structureel te weinig aanvragen binnen en is meer zichtbaarheid inderdaad de eerste stap.
De tweede is je website: wordt een bezoeker een aanvraag? Hier lekt bij dienstverleners het meeste weg. Een contactformulier is een drempel, want je vraagt iemand die zich nog oriënteert om zelf zijn verhaal te bedenken en te versturen. Veel mensen doen dat niet en zijn weg.
De derde is opvolging: bel je op tijd terug? Een aanvraag die een dag blijft liggen, is vaak al bij een concurrent. De vierde is je bestaande klanten: vraag je om verwijzingen en herhaalopdrachten? Dat is de goedkoopste bron van nieuwe klanten en wordt het vaakst vergeten.
Snel reageren wint de klant
Van alles wat je kunt verbeteren, levert reactiesnelheid het meeste op. Uit onderzoek van MIT en InsideSales (Oldroyd, 2007) onder ruim 15.000 leads blijkt dat je kans op contact ongeveer 100 keer hoger ligt als je binnen vijf minuten reageert in plaats van na een half uur. Toch reageert volgens Harvard Business Review (2011) bijna een kwart van de bedrijven helemaal nooit, en wie wel reageert doet er gemiddeld 42 uur over.
Die kloof is geen onwil. De aanvraag komt binnen terwijl je bij een klant zit of 's avonds op de bank, en tegen de tijd dat je erbij komt is het moment voorbij. Voor een salon, een praktijk of een adviesbureau is dat elke week een paar klanten die je op papier had, maar nooit sprak. Wie het snelst een echt antwoord geeft, wint het gesprek, ook als een concurrent goedkoper is.
Verlaag de drempel om contact te leggen
De meest onderschatte manier om meer klanten te krijgen is de drempel voor de twijfelende bezoeker verlagen. Iemand een korte vraag laten stellen en daar meteen antwoord op geven kost minder moeite dan een leeg formulier invullen. En je krijgt onderweg de informatie die je nodig hebt om te beoordelen of de aanvraag serieus is. Wat een lead precies is en waarom die kwaliteit telt, lees je in de uitleg over leads.
Een assistent op je website of WhatsApp vangt dat op: hij beantwoordt de vraag van de bezoeker, ook 's avonds en in het weekend, en plant desgewenst meteen een afspraak in. Zo verlies je geen bezoekers meer die net niet de moeite namen om te bellen, en houd je alleen de aanvragen over van mensen die echt iets willen. Hoe zo'n opzet werkt, staat in de uitleg over een WhatsApp-chatbot voor bedrijven, en de simpelste eerste stap in WhatsApp automatisch beantwoorden.
Veelgestelde vragen
Hoe krijg ik meer klanten zonder meer advertentiebudget?
Door meer te halen uit het verkeer dat je al hebt. Zorg dat een groter deel van je bezoekers een aanvraag doet, bijvoorbeeld door naast het formulier een laagdrempelige manier aan te bieden om een vraag te stellen, en reageer sneller op wie zich meldt. Dat kost geen extra media-budget en levert vaak meer op dan een grotere campagne.
Hoe kom ik aan nieuwe klanten als zzp'er of klein bedrijf?
Begin bij de bronnen die je al hebt: je website, je bestaande klanten en je netwerk. Vraag tevreden klanten om een verwijzing, zorg dat je online goed vindbaar bent, en maak het bezoekers zo makkelijk mogelijk om contact op te nemen. Pas als daar structureel te weinig binnenkomt, is investeren in advertenties de logische volgende stap.
Werkt meer klanten krijgen via social media?
Social media kan bereik opleveren, maar bereik is niet hetzelfde als klanten. Wat je met dat bereik doet, bepaalt het resultaat: leid je mensen naar een plek waar ze makkelijk contact leggen en snel antwoord krijgen, of raken ze onderweg kwijt? Zonder goede opvolging levert meer bereik vooral meer ruis op.
Hoeveel klanten kan ik erbij verwachten?
Dat hangt af van waar nu je lek zit. Krijg je al aanvragen binnen maar zet je er weinig om, dan is de winst van betere opvolging vaak direct zichtbaar in meer klanten uit hetzelfde aantal aanvragen. Krijg je nauwelijks aanvragen, dan ligt de winst eerst bij vindbaarheid. Reken het na met je eigen cijfers: hoeveel aanvragen kreeg je vorige maand, en hoeveel werden klant?