Leadgeneratie & conversie
Meer leads of betere opvolging? Los het juiste probleem op
Door Thomas van Zuijlen · · 6 min leestijd
Als de omzet tegenvalt, is de eerste reflex meer leads: hoger advertentiebudget, een nieuwe campagne, meer bezoekers. Maar bij de meeste dienstverleners zit het lek niet aan de voorkant, maar in de opvolging. Je hebt de leads al, je verliest ze alleen omdat je te laat of te traag reageert. Voordat je meer geld in leadgeneratie stopt, is de vraag: hoeveel van de aanvragen die je nu binnenkrijgt, zet je echt om?
Het rekensommetje dat de meeste mensen overslaan
Stel je krijgt tien aanvragen per week en je zet er twee om naar een klant. Je kunt twee kanten op. Je verdubbelt je advertentiebudget en gaat naar twintig aanvragen, waarvan je er nog steeds twintig procent omzet: vier klanten, tegen dubbele kosten. Of je houdt tien aanvragen, maar zorgt dat je er vier omzet door beter op te volgen: ook vier klanten, zonder een euro extra advertentiegeld.
De tweede route is bijna altijd goedkoper, en toch kiest bijna iedereen de eerste. Meer leads voelt als vooruitgang, betere opvolging voelt als saai huiswerk. Maar het huiswerk is waar het geld ligt.
Waarom opvolging zo vaak het echte lek is
De cijfers hierover zijn ongemakkelijk duidelijk. Uit onderzoek van MIT en InsideSales (Oldroyd, 2007) onder ruim 15.000 leads blijkt dat de kans op contact met een lead 100 keer hoger ligt als je binnen vijf minuten reageert in plaats van na een half uur. Uit onderzoek van Harvard Business Review (2011) onder 2.241 Amerikaanse bedrijven bleek dat de gemiddelde reactietijd 42 uur was, en dat bijna een kwart van de bedrijven helemaal nooit reageerde.
Lees dat laatste nog eens: bijna een kwart reageert nooit. Dat zijn geen slechte bedrijven, dat zijn drukke bedrijven. De aanvraag komt binnen terwijl je op een klus staat, of 's avonds, en tegen de tijd dat je erbij komt is de klant al verder. De lead was er wel, het contact niet.
Wanneer je tóch aan leadgeneratie moet werken
Eerlijk blijven: soms is meer leads wél het antwoord. Krijg je structureel bijna geen aanvragen binnen, dan valt er aan de opvolging weinig te verbeteren en moet je eerst zorgen dat er überhaupt iets binnenkomt. Leadgeneratie via advertenties, vindbaarheid of verwijzingen is dan de juiste eerste stap.
Maar draai je al advertenties en komen er wekelijks aanvragen binnen, dan is de kans groot dat je bottleneck niet de voorkant is. Reken het na met je eigen getallen: hoeveel aanvragen kwamen er vorige maand binnen, en hoeveel werden klant? Zit dat percentage laag, dan verdien je meer aan sneller reageren dan aan een grotere campagne.
Opvolging fixen zonder een extra medewerker
Snel reageren op elke aanvraag, ook 's avonds en in het weekend, is met de hand niet vol te houden. Daar zit precies de reden dat opvolging blijft liggen: het is geen onwil, het is een kwestie van er niet altijd bij kunnen. Een assistent op je WhatsApp of website vangt dat op door meteen te antwoorden, de aanvraag compleet te maken en een afspraak in te plannen, ook als jij aan het werk bent. Hoe dat werkt staat in de uitleg over een WhatsApp-chatbot voor bedrijven, en wat zo'n assistent wel en niet aankan lees je in wat AI-klantenservice kan en niet kan. Wil je klein beginnen, dan zet de drie manieren om WhatsApp automatisch te beantwoorden de opties op een rij.
Veelgestelde vragen
Is leadgeneratie dan niet belangrijk?
Jawel, maar het is de tweede stap, niet de eerste. Als je al aanvragen binnenkrijgt en die niet allemaal omzet, verdien je meer aan betere opvolging dan aan meer leads. Pas als de opvolging op orde is, loont het om de kraan verder open te draaien.
Hoe snel moet ik op een aanvraag reageren?
Zo snel mogelijk, het liefst binnen enkele minuten. De kans op contact daalt hard naarmate je langer wacht. Voor een aanvraag via WhatsApp of een formulier verwacht de klant tegenwoordig een reactie binnen minuten, niet uren.
Hoe weet ik of mijn probleem opvolging of leadgeneratie is?
Kijk naar je eigen cijfers. Weinig aanvragen en een redelijk omzetpercentage: werk aan leadgeneratie. Genoeg aanvragen maar een laag omzetpercentage: werk aan opvolging. De meeste dienstverleners die al adverteren zitten in de tweede groep.