AI voor klantcontact
Live chat vs. AI-chat op je website: wat kies je?
Door Thomas van Zuijlen · · 6 min leestijd
Live chat en AI-chat lijken op elkaar (een chatvenster op je website) maar werken tegengesteld. Bij live chat zit er een mens achter die online moet zijn om te antwoorden. Bij AI-chat antwoordt een assistent zelf, dag en nacht, en schakelt door naar een mens waar het nodig is. Voor een klein bedrijf hangt de keuze op één vraag: kun je iemand vrijmaken om de hele dag bij het chatvenster te zitten? Meestal is het antwoord nee, en dan is dat het antwoord.
Wat live chat is en waar het knelt
Live chat is een chatvenster waarin een medewerker rechtstreeks met de bezoeker praat. Het voelt persoonlijk en werkt goed zolang er iemand klaarzit. Grote organisaties met een bezette supportafdeling halen er veel uit.
Het probleem voor kleine bedrijven zit in dat laatste. Live chat is alleen zo goed als de beschikbaarheid erachter. Zit er niemand, dan valt het venster terug op een formulier ("laat je bericht achter"), en dan heb je een duur woord voor een contactformulier. De meeste dienstverleners kunnen niet iemand de hele dag bij de chat parkeren, laat staan 's avonds en in het weekend, precies wanneer bezoekers rondkijken.
Wat AI-chat anders doet
Een AI-chat beantwoordt de vraag zelf. Bezoeker vraagt of je een bepaalde dienst levert en wat het kost: meteen antwoord, om 14:00 en om 23:00. De assistent vraagt door om de aanvraag compleet te maken en kan, als hij aan je agenda gekoppeld is, direct een afspraak inplannen. Waar hij het niet zeker weet, geeft hij het gesprek met de details door aan jou.
Het verschil met een keuzemenu-bot is groot: een AI-chat begrijpt vragen in gewone taal in plaats van vaste opties op te dringen. Dat onderscheid staat uitgebreider in AI-chatbot vs. keuzemenu. En wat een assistent wel en niet aankan, lees je in wat AI-klantenservice kan en niet kan.
Wanneer live chat tóch wint
Eerlijk blijven: live chat is niet dood. Heb je een team dat toch al de hele dag klaarzit voor support, en gaat het om gesprekken waar nuance en inleving zwaar wegen, dan is een mens aan de chat beter dan welke assistent ook. Ook bij een complex, duur adviestraject waar elk gesprek maatwerk is, kan een getrainde adviseur meer dan een assistent.
De vuistregel: kun je de chat betrouwbaar bemensen op de uren dat je bezoekers krijgt, dan is live chat sterk. Kun je dat niet, dan is een half bemenste live chat slechter dan een goede AI-chat, want een bezoeker die "we zijn nu offline" ziet, is weg.
Wat past bij een klein bedrijf?
Voor de meeste kleine dienstverleners is de rekensom simpel. Je kunt niemand fulltime bij een chatvenster zetten, en juist buiten kantooruren lopen de gemiste kansen op. Een AI-chat die de veelgestelde vragen afhandelt en afspraken inplant, vangt precies dat gat, en geeft de lastige gevallen aan jou door. Hoe zo'n assistent op je zakelijke kanalen werkt, staat in de uitleg over een WhatsApp-chatbot voor bedrijven. Wil je eerst de basis, lees dan wat een chatbot precies is.
Veelgestelde vragen
Is AI-chat beter dan live chat?
Niet per se, het hangt af van je bezetting. Kun je de chat de hele dag bemensen, dan is live chat sterk. Kun je dat niet, dan wint een AI-chat, omdat die ook antwoordt op de momenten dat er niemand achter de knoppen zit.
Kan ik live chat en AI-chat combineren?
Ja, en dat is vaak de beste opzet. De AI-chat vangt de eerste vraag en de standaardgevallen op, en schakelt door naar een mens zodra een gesprek daarom vraagt. Zo houd je snelheid zonder dat lastige vragen blijven liggen.
Merken bezoekers het verschil?
Bij een goede AI-chat is het verschil klein, maar verberg het niet. Reageer eerlijk als iemand vraagt of hij met een assistent praat. Bezoekers vinden dat prima zolang ze snel en goed geholpen worden.