AI & live chat
Live chat voor je website: wat het is en wat het oplevert
Door Thomas van Zuijlen · · 7 min leestijd
Live chat is een chatvenster op je website waarin een bezoeker meteen zijn vraag stelt en meteen antwoord krijgt. Geen formulier, geen wachten op een mailtje. Dat is de kracht, en tegelijk de zwakte: klassieke live chat werkt alleen als er iemand achter zit. De vraag die telt is dus niet óf je live chat wil, maar wie er antwoordt terwijl jij aan het werk bent.
Wat live chat op je website precies is
Live chat is realtime tekstcontact tussen een websitebezoeker en jouw bedrijf. Rechtsonder op de pagina verschijnt een klein venster; de bezoeker typt een vraag en krijgt binnen een paar tellen reactie, zonder de site te verlaten. Waar een contactformulier de vraag in een inbox parkeert en een telefoontje drempel heeft, houdt live chat het gesprek gaande op het moment dat de interesse er is.
Die snelheid is precies wat mensen verwachten. Uit branche-onderzoek naar livechat van Tidio blijkt dat ruim 80% van de consumenten een directe reactie verwacht als ze via chat contact opnemen, en ongeveer 9 op de 10 rekent op antwoord binnen tien minuten. Een chatvenster dat er staat maar niemand bemant, werkt dan averechts: het belooft snelheid en levert stilte.
Wat live chat oplevert
Het rendement van live chat zit in één ding: je vangt een vraag op het moment dat hij leeft. Iemand die twijfelt tussen jou en een concurrent, stelt zijn vraag en gaat verder met wie als eerste een bruikbaar antwoord geeft. Op je website is dat het verschil tussen een bezoeker die wegklikt en een die contactgegevens achterlaat.
Snel reageren is geen detail. Het bekende MIT/InsideSales-onderzoek (Oldroyd, 2007) liet zien dat de kans om een lead te kwalificeren fors daalt zodra je later dan een paar minuten reageert. Live chat drukt die reactietijd naar bijna nul, want het gesprek begint terwijl de bezoeker nog op je pagina zit. Voor dienstverleners waar één opdracht al honderden of duizenden euro's waard is, verdient één extra afspraak per maand het kanaal ruimschoots terug.
De haperige plek: er moet iemand online zitten
Hier wringt het bij de meeste bedrijven. Klassieke live chat is zo goed als de persoon die erachter zit, en die persoon is er lang niet altijd. Je bent bij een klant, in gesprek, of het is avond. Op dat moment verandert het chatvenster in een doodlopende straat: de bezoeker typt zijn vraag en hoort niets.
Dat is geen randgeval. Afhankelijk van de sector komt 40 tot 60% van de aanvragen buiten kantooruren binnen, 's avonds en in het weekend, precies wanneer een handmatig bemande chat leeg staat. Een offline chatwidget die vraagt om een e-mailadres is dan niet veel beter dan een gewoon formulier. De belofte van "direct antwoord" maakt de teleurstelling zelfs groter.
AI live chat: hetzelfde venster, maar het gaat door
De oplossing is dan niet om de chat maar weg te laten. Je laat hem beantwoorden door software die wél altijd online is. Een AI-chatbot voor je website neemt het eerste gesprek over: hij begrijpt de vraag in gewone taal, antwoordt in jouw stem en gaat door tot de aanvraag compleet is. Waar een menselijke chat om vijf uur stopt, blijft de AI-variant dag en nacht dezelfde eerste indruk geven.
Als marketeer voor dienstverleners zag ik keer op keer hetzelfde: niet het antwoord ontbrak, maar de opvolging liep spaak. Een chatwidget die "we zijn online" belooft en dan niemand aan de lijn heeft, kost meer vertrouwen dan hij oplevert. Daarom bouwde ik Attiro zo dat de chat het gesprek afmaakt: uitvragen wat nodig is, toetsen of de interesse serieus is, en meteen een afspraak in je agenda zetten. Waarom ik daarvan overtuigd raakte, staat op mijn pagina over Attiro. Diezelfde AI-chat kan trouwens ook op je WhatsApp-nummer draaien, zodat website en WhatsApp uit één mond antwoorden.
Live chat, chatbot of allebei?
Live chat en een chatbot worden vaak door elkaar gehaald, maar het zijn twee verschillende dingen. Live chat is het kanaal: het venster op je site. Een chatbot is wie of wat dat venster bemant. Je kunt live chat door een mens laten doen, door een simpele keuzemenu-bot, of door een AI-chatbot die echte vragen begrijpt.
Het verschil tussen die laatste twee is groot. Een keuzemenu-bot laat de bezoeker klikken door opties die jij vooraf hebt bedacht en loopt vast zodra iemand iets vraagt wat er niet tussen staat. Een AI-chatbot leest de bedoeling achter een bericht, ook als het anders is verwoord. Wat het onderscheid precies inhoudt, lees je in wat is een chatbot.
Wanneer live chat op je website loont
Live chat verdient zichzelf terug als een gemiste vraag echt geld kost en het eerste contact het moment is waarop de opdracht valt. Adviseurs, makelaars, installatie- en verbouwbedrijven en praktijken zitten in die categorie: hoge waarde per klant, en een bezoeker die vergelijkt en kiest voor wie het snelst reageert.
Krijg je vooral losse vragen met weinig waarde, dan is een volwaardige live chat overdreven. Een automatisch bericht dat meldt wanneer je reageert is dan genoeg en kost niets. De eerlijke grens ligt daar: zet live chat in waar het gesprek de verkoop is, niet om een leeg venster op je homepage te plakken.
Veelgestelde vragen
Wat is live chat?
Live chat is realtime tekstcontact op je website. Een bezoeker opent een chatvenster, stelt zijn vraag en krijgt direct antwoord, zonder een formulier in te vullen of te bellen. Het wordt bemand door een medewerker, een chatbot, of allebei afwisselend.
Is live chat gratis?
Er zijn gratis livechat-tools, meestal met beperkingen op het aantal gesprekken, gebruikers of functies. Een menselijke chat "kost" vooral tijd: iemand moet online zitten om te antwoorden. Een AI-variant die het gesprek zelf afhandelt, kost een maandbedrag maar vraagt geen mankracht.
Wat kost live chat voor een website?
Dat loopt uiteen van gratis tot enkele honderden euro's per maand, afhankelijk van of het puur een chatvenster is of ook leads kwalificeert en afspraken inplant. Attiro begint bij €59 per maand, inclusief het inplannen van afspraken en een ingebouwd CRM.
Wat is het verschil tussen live chat en een chatbot?
Live chat is het kanaal, de chatbot is wie het bemant. Live chat zegt niets over wie antwoordt; dat kan een mens zijn of software. Een chatbot is de software die het venster automatisch beantwoordt, van een simpel keuzemenu tot een AI die vrije vragen begrijpt.
Heb je iemand nodig om live chat te bemannen?
Bij klassieke live chat wel: zonder iemand online blijft het venster leeg. Een AI-chatbot voor je website neemt dat over en beantwoordt vragen ook 's avonds en in het weekend, zodat je geen aanvraag misloopt omdat je even niet achter je scherm zat.